Waarom is klantenbinding belangrijk?
De meeste bedrijven geven het grootste deel van hun marketingbudget uit aan het verkrijgen van nieuwe klanten, maar waarom vinden wij klantenbinding dan zo belangrijk? Wist je dat bestaande klanten gemiddeld voor 80% (!) van de omzet zorgen? Het loont dus zeker om te investeren in de loyaliteit van je klanten. We delen hier meer over het belang van klantenbinding en 5 tips om ermee te starten.
Veel bedrijven richten zich vooral op het aantrekken van nieuwe klanten, zo’n 60 tot 80 procent van het marketingbudget gaat hieraan op. Logisch, want nieuwe klanten zorgen ervoor dat je groeit. Maar wat doe je als die potentiële klant eenmaal klant is? Geef je hem dan nog de persoonlijke aandacht die hij verdient? Bestaande klanten zorgen namelijk voor het grootste gedeelte van je omzet. Daarom wil je ervoor zorgen dat mensen klant blijven. En daar kun je klantenbinding voor gebruiken.
Door van klanttevredenheid klantloyaliteit te maken, verkrijg je binnen je bedrijf drie voordelen. Een klant die zich verbonden voelt aan je bedrijf blijft namelijk langer klant, koopt vaker en meer (retentie) en wordt ambassadeur van je bedrijf, wat zorgt voor goede referenties en de beste mond-tot-mond-reclame.
Een klant die tevreden is, is gek genoeg niet de meest trouwe klant. Klanten blijven altijd op zoek naar betere service, kwalitatief hogere producten of een persoonlijkere dienstverlening. Veel mensen zeggen klant te blijven, maar doen dat niet. Onderzoek in verschillende branches naar loyaliteit van klanten laat zien dat alleen extreem ontevreden of extreem tevreden klanten iets doen voor je klantentrouw. Zijn mensen ‘gewoon’ tevreden, dan blijven ze hangen tot er iets beters voorbij komt. Door te focussen op klantenbinding zorg je ervoor dat ‘gewoon’ tevreden klanten extreem tevreden klanten worden. Je kunt bouwen aan die klantloyaliteit.
Je wilt dus geen gewoon tevreden klanten, maar extreem tevreden klanten. En die loyaliteit, die krijg je niet met af en toe een korting of een extra dienst. Die bouw je langzaam op door te bouwen aan je merkbeleving, het klantcontact, het gevoel van waardering en vertrouwen. Door standaard een stap extra te zetten. Door altijd te gaan voor de hoogste kwaliteit en de beste service.
Weet wie je klanten zijn. Wie zijn het en hoe denken ze over je? Heb je al veel ‘gewoon’ tevreden klanten? Als je dit weet – dit kun je met een kort klanttevredenheidsonderzoek achterhalen – dan kun je bedenken hoe jij verder gaat met klantenbinding.
Begin met de ontevreden klanten. Om van een ontevreden klant een extreem tevreden klant te maken, neem je hun klachten serieus. Bied op een persoonlijke manier je excuses aan, laat zien dat je actief met een klacht aan de slag bent gegaan en laat het resultaat zien als dat er is. Zo voelt iemand zich serieus gehoord. Als je de ontevredenheid van deze klant op een goede manier op kunt lossen, dan is de kans groot dat je er een fan bij hebt.
Maak tevreden klanten extreem loyaal. Tevreden klanten zijn nog makkelijk over te halen door de concurrent. Ze zijn vaak nog gevoelig voor prijs, dus zodra de concurrent zijn prijs verlaagt zijn ze weg. Versterk daarom jullie relatie op verschillende niveaus van klantenbinding.
Blijf loyale klanten belonen. Loyale klanten blijven loyaal aan jou, zolang jij loyaal aan hen blijft. Hierin blijft die persoonlijke aandacht belangrijk. Laat ze weten dat ze belangrijk voor je zijn en blijf je klanten belonen voor het feit dat ze klant bij je zijn. Zet die stap extra waarmee je meer biedt dan ze verwachten, zodat je hun verwachtingen blijft overtreffen. Zo blijft jullie relatie sterk en de klant loyaal.
Doe ook aan klantenbinding na de factuur. Klantenbinding stopt niet na de factuur. Het creëren van loyale klanten draait niet alleen om de aankoop, maar om het bouwen van een relatie. Blijf ook na de factuur waarde geven. Wat gaat hij in de toekomst tegenkomen in het gebruik van jouw product of dienst? Kun je ergens een herinnering geven? Kun je een probleem oplossen voor het bestaat? Wat kun jij na de aankoop doen om te werken aan je klantenbinding?
Door consequent te werken aan je klantrelaties, zorg je voor een kleine trouwe groep klanten die terug blijft komen. Die goede verhalen over je vertellen tegen hun vrienden. Die vooraan in de rij staan als jij met een nieuw product komt. In het whitepaper ‘Klantenbinding’ leer je meer over klantenbinding, zodat jij kunt blijven verrassen. Download het whitepaper ‘Klantenbinding: van tevreden klant naar ambassadeur’ hier.
